« Lorsque la décision de réinternaliser le recouvrement a été prise chez RICOH, la question de la formation des équipes est devenue cruciale. Quel savoir-faire transmettre à des personnes aux parcours divers, possédant des compétences essentiellement administratives mais aucune connaissance du métier recouvrement ? Récit de l’acquisition d’un savoir-faire par Denise Bechard, responsable recouvrement et contentieux chez RICOH France . »
Denise Bechard : « Selon un processus de volontariat en interne. L’équipe s’est formée de plusieurs collaborateurs venant du département administration des ventes, d’autres de la télévente… Tous avaient des besoins en formation au métier spécifique du recouvrement, tant pour l’aspect communication-négociation que pour la dimension juridique du contrat. »
D. B. : « Nous avons fait confiance au Cabinet ARC, qui s’occupait déjà pour RICOH du contentieux, et connaissait donc parfaitement nos problématiques. Ils nous ont proposé une formation sur-mesure, à base de cas concrets de nos propres clients. La mise en situation réelle a été un atout indéniable pour permettre à l’équipe de « ressentir » le métier. »
D. B. : « La formation s’est déroulée sur place, dans notre environnement quotidien. L’équipe a acquis une méthode de travail : comment réagir rapidement, bien préparer les entretiens, savoir écouter, utiliser les « bons mots », identifier le bon interlocuteur… mais aussi, et c’est très important, les bases juridiques des contrats, pièce centrale de notre organisation. Cette formation aux bonnes pratiques du recouvrement a sécurisé les collaborateurs et assuré les fondations de l’équipe. D’autant que le formateur était à la fois accessible et très professionnel, et connaissait parfaitement notre dossier. L’équipe était en confiance. »
D. B. : « Outre le fait de nous avoir permis de monter une équipe solide en interne, je vous donnerai un seul chiffre : en 6 mois, nous avons réduit notre DSO de 57 à 43 jours ! Nous sommes donc pleinement satisfaits. »
« L’équipe a acquis une méthode de travail mais aussi, et c’est très important, les bases juridiques des contrats, pièce centrale de notre organisation. »
Laurent Lemaire
Directeur du crédit
« L’action préalable de définir, d’identifier les avoirs saisissables, est à ma connaissance une spécificité du Cabinet ARC. Nous ne l’avons vu nulle part ailleurs et je pense que c’est une très forte valeur ajoutée. »
Paul Haman
Directeur Credit Management
Les atouts du cabinet dans ce contexte-là c’est l’expertise. On sent qu’on a en face de nous des collaborateurs du cabinet qui sont extrêmement pointus dans leur domaine…
Denise Bechard
Responsable Recouvrement et contentieux
« Nous avons fait confiance au Cabinet ARC, qui s’occupait déjà pour RICOH du contentieux, et connaissait donc parfaitement nos problématiques. Ils nous ont proposé une formation sur-mesure, à base de cas concrets de nos propres clients. »
